Un proyecto de servicios de implementación CRM sin documentación contractual sólida es un proyecto que acaba en conflicto. El SOW y los SLAs convierten un acuerdo verbal en compromisos verificables sobre alcance, entregables, RACI, costes, migración, formación y soporte. Saber qué pedir protege la inversión.
No 'implementación de HubSpot': qué pipelines, cuántas automatizaciones, qué integraciones específicas, si incluye migración y de cuántos registros. Para cada entregable, un criterio de aceptación verificable. 'Pipeline configurado' no es un criterio: 'pipeline de 6 etapas con probabilidades acordadas, validado por el equipo en reunión formal' sí lo es.
El RACI define quién es Responsable, quién Aprueba, quién es Consultado y quién se Informa en cada entregable. Sin RACI, las decisiones se bloquean y el proyecto avanza en círculos. Debe estar definido antes de empezar, no durante el proyecto.
Un SOW de una página no cubre un proyecto real. Si el alcance no cabe en papel con suficiente detalle, los conflictos van a emerger en el momento más importante del proyecto.
Si quieres valorar cómo aplicar esto en tu empresa, el primer paso es una conversación. Sin compromiso, sin pitch.
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El SOW es parte integral del proceso de selección, no algo que se negocia después de elegir. Pide un borrador de SOW a los proveedores que estés evaluando: la calidad del documento es un indicador directo de la madurez del proveedor y de cómo gestiona sus proyectos.
Un SOW genérico es una señal de alarma. Los proyectos de implementación de CRM tienen particularidades específicas de cada empresa que deben reflejarse en el documento. Si el proveedor insiste en un documento estándar, probablemente también gestiona todos sus proyectos de la misma forma, independientemente de las necesidades del cliente.
El SOW debe incluir una cláusula de gestión de cambios que defina: cómo se documentan los cambios, qué impacto tienen en plazo y coste, quién los aprueba en cada parte y en qué formato. Sin esta cláusula, cualquier cambio se convierte en un conflicto potencial.
El periodo de garantía (30-60 días post go-live) cubre los errores de implementación sin coste adicional. El soporte post-implementación es el servicio continuo después de la garantía, que puede tener su propio modelo de facturación (por horas, retainer mensual, o por incidencia). Ambos deben estar definidos en el SOW desde el principio.