Cómo definir SOW y SLAs al contratar servicios de implementación CRM
Un proyecto de servicios de implementación CRM sin documentación contractual sólida es un proyecto que acaba en conflicto. El SOW y los SLAs convierten un acuerdo verbal en compromisos verificables sobre alcance, entregables, RACI, costes, migración, formación y soporte. Saber qué pedir protege la inversión.
Qué debe cubrir el SOW sección a sección
Alcance y entregables con criterios de aceptación
No 'implementación de HubSpot': qué pipelines, cuántas automatizaciones, qué integraciones específicas, si incluye migración y de cuántos registros. Para cada entregable, un criterio de aceptación verificable. 'Pipeline configurado' no es un criterio: 'pipeline de 6 etapas con probabilidades acordadas, validado por el equipo en reunión formal' sí lo es.
RACI del proyecto
El RACI define quién es Responsable, quién Aprueba, quién es Consultado y quién se Informa en cada entregable. Sin RACI, las decisiones se bloquean y el proyecto avanza en círculos. Debe estar definido antes de empezar, no durante el proyecto.
Migración de datos y formación
- Migración: Sistema de origen, volumen máximo de registros, nivel de limpieza incluido, proceso de validación y quién firma la aceptación.
- Formación: Número de sesiones, duración, roles incluidos, materiales entregables. Uno de los elementos más infradefinidos en los SOW.
Qué deben incluir los SLAs
Un SOW de una página no cubre un proyecto real. Si el alcance no cabe en papel con suficiente detalle, los conflictos van a emerger en el momento más importante del proyecto.
¿Por dónde empezar?
Si quieres valorar cómo aplicar esto en tu empresa, el primer paso es una conversación. Sin compromiso, sin pitch.
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Preguntas frecuentes
¿El SOW debe negociarse antes o después de elegir al proveedor?
El SOW es parte integral del proceso de selección, no algo que se negocia después de elegir. Pide un borrador de SOW a los proveedores que estés evaluando: la calidad del documento es un indicador directo de la madurez del proveedor y de cómo gestiona sus proyectos.
¿Qué pasa si el proveedor quiere un SOW genérico para todos los clientes?
Un SOW genérico es una señal de alarma. Los proyectos de implementación de CRM tienen particularidades específicas de cada empresa que deben reflejarse en el documento. Si el proveedor insiste en un documento estándar, probablemente también gestiona todos sus proyectos de la misma forma, independientemente de las necesidades del cliente.
¿Cómo gestionar los cambios de alcance que aparecen durante el proyecto?
El SOW debe incluir una cláusula de gestión de cambios que defina: cómo se documentan los cambios, qué impacto tienen en plazo y coste, quién los aprueba en cada parte y en qué formato. Sin esta cláusula, cualquier cambio se convierte en un conflicto potencial.
¿Qué diferencia hay entre el periodo de garantía y el soporte post-implementación?
El periodo de garantía (30-60 días post go-live) cubre los errores de implementación sin coste adicional. El soporte post-implementación es el servicio continuo después de la garantía, que puede tener su propio modelo de facturación (por horas, retainer mensual, o por incidencia). Ambos deben estar definidos en el SOW desde el principio.
